Метрики бизнес-процессов: SLA, cycle time, OTIF
Главные метрики бизнес-процессов: cycle time, OTIF, FPY, DSO. Как измерять здоровье процессов и использовать для улучшений на стыках отделов.
Автор: Александр Ожерельев, основатель NeoGraph · Опубликовано: 28.02.2026
Зачем нужны метрики процессов
Нельзя улучшить то, что не измеряешь. При E2E диагностике мы привязываем метрики к конкретным узлам цепочек, чтобы видеть: где процесс здоров, а где -- узкое место.
Ключевые метрики
Cycle Time (время цикла)
Время от начала до конца цепочки или этапа. Примеры:
- Заказ → Деньги cycle time: от заказа до получения денег
- время цикла закупок: от заявки на закупку до оплаты поставщику
- Время согласования: от подачи заявки до утверждения
Как измерять: временные метки в системах (ERP, CRM, WMS). Если систем нет -- хронометраж или экспертная оценка (уровень уверенности Начальный-Базовый).
OTIF (On-Time In-Full)
Доля заказов, выполненных в срок и в полном объёме. Ключевая метрика для Заказ → Деньги.
Формула: OTIF = (заказы вовремя и полностью) / (все заказы) * 100%
First-Time-Right (FPY)
Доля операций, выполненных правильно с первого раза. Ключевая метрика для Контроль качества.
Формула: FPY = (операции без переделок) / (все операции) * 100%
DSO (Days Sales Outstanding)
Среднее количество дней от выставления счёта до оплаты. Метрика финансового здоровья Заказ → Деньги.
OEE (Overall Equipment Effectiveness)
Общая эффективность оборудования. Метрика для Производство: доступность * производительность * качество.
Как мы используем метрики в диагностике
- Привязываем к узлам -- каждая метрика относится к конкретной операции или этапу цепочки
- Фиксируем baseline -- текущее значение с указанием источника и уровня уверенности
- Определяем цель -- целевое значение на основе бенчмарков или экспертной оценки
- Считаем эффект -- разница baseline-цель, переведённая в рубли по формуле
5 корзин здоровья
При полной диагностике оцениваем здоровье по пяти корзинам:
| Корзина | Что оцениваем |
|---|---|
| Conformance | Соответствие правилам и регламентам |
| Performance | Время, объёмы, производительность |
| Quality | Брак, переделки, FPY |
| Data | Полнота и качество данных в системах |
| Integration | Связанность систем на стыках |
FAQ
Какие метрики важнее? Зависит от цепочки. Для Заказ → Деньги -- cycle time и OTIF. Для Производство -- OEE и FPY. для закупок -- cycle time и доля экстренных закупок.
Что делать, если нет данных для baseline? Используем экспертную оценку (начальный уровень) или хронометраж (базовый). Это лучше, чем не измерять вообще.