Формализация процесса: что это и как её провести

Коротко: Формализация процесса — это запись порядка работы по шагам, в которой не остаётся места для толкований. По каждому шагу в ней видно, кто его выполняет, что получает на входе и что передаёт дальше, в какой срок, по какому правилу выбирается следующий шаг и что делать в нестандартных случаях. Регламент в Word обычно пересказывает ту же работу общими словами, схема в Visio показывает, кто за кем идёт, а сроки, правила и исключения на ней видны редко.

Спросите трёх сотрудников, как в вашей компании согласуют заявку на закупку. Почти наверняка услышите три разных порядка, и каждый будет по-своему прав. Один помнит правило, которое действовало при прежнем финансовом директоре. Другой работает так, как привык его руководитель. А третий просто звонит в бухгалтерию и спрашивает, можно ли. Пока эти люди на месте, процесс держится на их памяти. Формализация переносит его из памяти в запись, причём такую, которую нельзя понять двояко.

Если описывать процессы будет подрядчик, посмотрите, как я провожу формализацию бизнес-процессов под ключ. Эта статья про сам метод, и применить его можно своими силами.

Простыми словами

Само слово происходит от «формы». Формализовать процесс значит разложить работу по одной форме, где у каждого шага одинаковый набор полей.

• Исполнитель. Должность или роль, а также заместитель на время отсутствия.
• Вход. Что шаг получает, от кого и в каком виде.
• Действие. Что делается и по какому условию выбирается следующий шаг.
• Выход. Что шаг отдаёт и кому.
• Срок. Сколько времени есть у шага, в часах или рабочих днях.
• Исключения. Как поступать, если данных не хватает или случай нестандартный.

Над шагами стоит шапка с владельцем процесса, событием, которое его запускает, результатом и номером версии.

Похожие требования есть в ГОСТ Р ИСО 9001-2015 о системах менеджмента качества. В пункте 4.4 он требует определять входы и выходы, последовательность и взаимодействие процессов, критерии и показатели, ресурсы, обязанности и полномочия, а также учитывать риски.

Отличие от регламента

Регламент в Word обычно пишет руководитель, который знает процесс наизусть, и пишет для таких же, как он. Поэтому в тексте так много слов «своевременно», «по согласованию», «при необходимости». Опытный сотрудник подставляет вместо них то, что помнит. Новичок подставить не может, программа тем более.

Схема в Visio или в нотации BPMN, международном стандарте для схем процессов, показывает последовательность шагов и дорожки исполнителей. Сроки, условия развилок и исключения на неё обычно не помещаются, иначе схема перестаёт читаться.

Формализованное описание не отменяет ни регламент, ни схему. Регламент можно написать формализованно, и тогда у каждого «по согласованию» появятся должность, срок и порог суммы. Схему удобно рисовать по готовому описанию, как иллюстрацию к нему.

Как проводится формализация

Порядок у меня каждый раз один и тот же.

Границы и владелец

Выберите один процесс, который часто повторяется и проходит через несколько отделов. Подойдут согласование закупки, приём заказа, выставление счёта. Запишите, каким событием процесс начинается и каким результатом заканчивается, иначе описание расползётся на полкомпании.

Сразу назначьте владельца. Это руководитель, который отвечает за результат процесса целиком и может разрешить спор между отделами.

Что уже написано

Соберите и прочитайте регламенты, приказы, должностные инструкции, шаблоны заявок и письма с «новым порядком». Частая ошибка на старте в том, чтобы описать процесс по этим бумагам и на этом остановиться. В бумагах процесс такой, каким компания хотела бы его видеть, а работает он часто иначе.

Живые случаи

Возьмите пятнадцать-двадцать последних случаев и восстановите путь каждого. Когда заявка появилась, у кого лежала, сколько ждала, кто её возвращал и почему. Даты берите из учётной системы, почты и мессенджеров, потому что сроки люди помнят плохо.

На живых случаях всплывают исключения, о которых регламент молчит. Срочная закупка при аварии, поставщик не из утверждённого списка, руководитель в отпуске как раз в конце квартала. Каждое такое исключение потом станет строкой в описании.

Разговор с исполнителями

Поговорите с каждым, кто делает шаг руками. Начальник отдела расскажет, как процесс задуман, и если на этом остановиться, описание выйдет гладким и неверным. Как всё идёт на самом деле, видно на экране исполнителя.

Вопросы я задаю одни и те же.

• От кого и в каком виде к вам приходит работа?
• Что делаете, если чего-то не хватает?
• Как понимаете, что ваша часть закончена?
• Кому отдаёте результат и как узнаёте, что он дошёл?
• Кто вас заменяет, когда вас нет?
• Что в последний раз пошло не по правилам?

Последний вопрос самый полезный. На него отвечают историей, а в истории почти всегда есть шаг, которого нет ни в одном документе.

Запись по форме

Теперь разложите каждый шаг по полям из начала статьи. Пишите глаголами и числами. «Согласовать своевременно» превращается в «утвердить или вернуть с комментарием за один рабочий день». Вместо «крупной закупки» появляется сумма. У каждой развилки должно быть условие, которое можно проверить, не спрашивая автора описания.

Особенно внимательно описывайте передачу работы между отделами. Внутри отдела люди договорятся и без бумаги. На стыках между отделами каждый считает свою часть законченной, как только отправил письмо, и заявка повисает между двумя «я своё сделал». Для каждой передачи запишите, кто отдаёт, кто принимает, в каком виде и как принимающий узнаёт, что работа пришла.

Проверка и версия

Отдайте описание человеку, который этот процесс не знает, и попросите разобрать по нему три-четыре реальных случая. Каждый его вопрос означает дыру в описании. Когда вопросы закончатся, утвердите описание, поставьте номер версии и дату и назначьте, кто вносит изменения. Управление версиями, кстати, упомянуто и в том же стандарте, в пункте 7.5.3.2.

Любое новое правило сначала попадает в описание и только потом в работу.

Пример описания

Пример учебный, пороги и сроки в нём условные. Так обычно звучит порядок согласования закупок в регламенте.

Заявка на закупку согласуется с руководителем подразделения и финансовой службой, при необходимости с генеральным директором. Согласование проводится в установленные сроки.

Почти каждое слово здесь можно понять по-разному. Кто согласует, если руководитель в отпуске? Когда наступает «необходимость»? Сколько длятся «установленные сроки»? Что происходит с заявкой, которую отклонили?

Та же процедура после формализации. Сначала шапка процесса.

Затем шаги. Вход каждого шага совпадает с выходом предыдущего, поэтому отдельной колонкой он не выведен.

Правила и исключения записываются отдельно, по одному в строку.

• Неполная заявка возвращается инициатору, и срок согласования для неё не начинается.
• Заявки с отметкой «в бюджете» дешевле 200 000 ₽ после экономиста идут сразу в отдел закупок.
• Заявку от 1 000 000 ₽, утверждённую финансовым директором, утверждает генеральный директор, у него на решение 2 рабочих дня.
• Любого согласующего, которого нет на месте дольше одного рабочего дня, заменяет заместитель по приказу о замещении.
• Аварийная заявка (остановилось оборудование) уходит сразу финансовому директору с пометкой «авария». Каждое решение по ней нужно за 4 часа, руководитель подразделения подтверждает её на следующий день.
• Если срок шага истёк, владелец процесса получает уведомление.
• Отклонённую заявку подают заново как новую, со ссылкой на прежнюю.

Зачем формализовать бизнес-процессы

Самый понятный повод — это уход или долгий отпуск человека, на котором держится участок. Если порядок записан, преемнику хватает описания и пары разговоров, и процесс не приходится восстанавливать по обрывкам переписки.

Новичок учится по описанию быстрее, чем по пересказам коллег. Описание не раздражается на один и тот же вопрос в третий раз и не забывает упомянуть исключения.

Ещё появляется, с чем сравнивать факт. Когда у шага есть срок, видно, где заявки стоят дольше положенного, и разговор с руководителем отдела идёт о конкретном шаге и конкретных датах.

Больше всего пользы я вижу там, где работа переходит из отдела в отдел. В проекте для группы компаний в таможенной логистике я собирал описание по пяти внутренним регламентам. Из них получились две сквозные цепочки на 5 и 11 стадий, в сумме около 70 действий, с 13 ролями и 7 системами. На стыках между отделами нашлось 11 разрывов. Денежной оценки в том проекте не было, но такой список уже можно разбирать по пунктам.

Система автоматизирует ровно то, что ей описали, и ничего сверх этого. ИИ-помощник отвечает сотрудникам по тому, что записано. Встретив «по согласованию», он либо переспросит, либо придумает порог сам, и второе хуже. Какие требования добавляет к описанию ИИ-агент, разобрано в статье о регламенте для ИИ-агента.

Когда формализация не нужна

Тот же ГОСТ требует вести документацию по процессам «в необходимом объёме» (пункт 4.4.2), а в примечании к пункту 7.5.1 признаёт, что её объём может отличаться в зависимости от размера организации, сложности процессов и компетентности работников. Формализация стоит денег и времени и окупается не всегда.

• Процесс ещё ищет форму. Если порядок меняется каждые две недели, описание устареет раньше, чем его утвердят. Запишите только то, что уже устоялось, остальное подождёт.
• Работу от начала до конца делает один человек, и он же за неё отвечает. Передавать нечего, достаточно памятки на время его отпуска.
• Операция случается раз в год. Годовую инвентаризацию или переезд склада проще провести по чек-листу прошлого раза.
• Описание нужно только для проверки или тендера. Такой документ пишут к дате и забывают до следующей проверки.
• У процесса нет владельца. Описание без хозяина быстро устаревает, а устаревшее вреднее отсутствующего, потому что ему верят.

Частые вопросы

Что такое формализация процесса? Это запись порядка работы, где у каждого шага одни и те же поля (исполнитель, вход, действие, выход, срок, исключения). Поэтому по такому описанию можно работать, проверять исполнение и настраивать программы.

Чем формализация отличается от регламента? Регламент — это документ, который устанавливает порядок работы. Формализация касается того, как этот порядок записан. Регламент, у которого для каждого шага указаны исполнитель, срок и правило, можно выполнить без устных пояснений.

Чем формализованный процесс отличается от формализованного описания? Формализованное описание — это сама запись. Формализованным процесс становится, когда описание утверждено, у него есть владелец и реальные случаи проходят так, как в нём написано. Если описание лежит в папке, а работа идёт по-старому, формализовано только описание.

Кто должен заниматься формализацией в компании? Записывать может аналитик, помощник руководителя или внешний консультант, а отвечает за описание владелец процесса. Генеральный директор назначает владельцев.

Нужна ли для формализации специальная программа? Для первого процесса хватит таблицы или текстового документа с одинаковыми полями у каждого шага. Программа понадобится позже, когда описаний станет много, их начнут менять разные люди и потребуется история версий.

Источники

• ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», утверждён приказом Росстандарта от 28 сентября 2015 г. № 1391-ст, пункты 4.4, 7.5.1 и 7.5.3.2. https://docs.cntd.ru/document/1200124394

Что почитать дальше

• Формализация бизнес-процессов под ключ, если описание процессов вы хотите поручить подрядчику.
• Определение формализации в словаре терминов.
• Как дописать регламент, чтобы по нему работал ИИ-агент.
• Карта бизнес-процессов: что это и как составить.
• Диагностика бизнес-процессов компании, когда сначала нужно найти, где процессы теряют деньги.
• Методика «Стыки дороже систем» о том, почему переходы между отделами обходятся дороже программ.