Карта бизнес-процессов: что это, виды и как составить

Коротко: Карта бизнес-процессов показывает, из каких процессов состоит работа компании, как они связаны и через какие отделы проходит каждый. Схема одного процесса расписывает его шаги, регламент закрепляет правила, а карта даёт общий вид и показывает, где работа ждёт и теряется. Составляют её сверху вниз, от перечня процессов к сквозным процессам и дальше к подробным схемам. Нотацию выбирают под задачу. Собственнику обычно хватает схемы с дорожками по отделам, для автоматизации берут BPMN.

Когда собственник просит нарисовать карту бизнес-процессов, я сначала спрашиваю, какое решение он собирается по ней принимать. От ответа зависят подробность, нотация и список людей на первую встречу. Карта для сертификации системы качества, для выбора CRM и для поиска потерь между отделами называется одинаково и выглядит по-разному.

Что такое карта бизнес-процессов

Карта бизнес-процессов — это схема, на которой видно, какие процессы есть в компании, в каком порядке они идут, кто за них отвечает и что каждый передаёт следующему. Процессом называют повторяющуюся работу с понятным входом и результатом, например приём заказа или закупку сырья.

Схема одного процесса расписывает его по шагам, с развилками, документами и исполнителями. На карте тот же процесс занимает один прямоугольник, зато видно, откуда к нему приходит работа и куда уходит дальше.

Регламент закрепляет правила и сроки, по нему спрашивают с сотрудников. Карта, собранная по живым заказам, показывает, где жизнь от этих правил отошла. Если регламентов ещё нет, начните с карты, иначе на бумаге закрепятся обходные пути, которые сложились сами.

Собственнику карта нужна, чтобы видеть компанию целиком. По отчётам у каждого отдела может быть порядок, а заказ при этом идёт к клиенту неделю. Время и деньги чаще всего теряются, пока заказ переходит из отдела в отдел. Карта показывает такие места до того, как компания покупает новую систему, меняет структуру или внедряет ИИ.

Уровни карты

Строят карту сверху вниз, и уровни держат на разных листах. Схему, где рядом стоят «Продажи» и «Позвонить клиенту», прочитать невозможно.

Верхний уровень называют ещё картой процессов компании. На одном листе помещаются все процессы и стрелки между ними. Основные процессы приносят деньги, от привлечения клиента до оплаты, обеспечивающие дают им людей, сырьё и учёт, управленческие ставят цели и следят за результатом. Компаниям, которые сертифицируют систему качества, такая карта нужна и формально, ведь ГОСТ Р ИСО 9001-2015 требует определить входы и выходы процессов, их последовательность и взаимодействие (пункт 4.4.1).

Карта верхнего уровня условной производственной компании.

Уровнем ниже рисуют сквозной процесс, то есть путь работы через несколько отделов от входа до результата, например от заявки клиента до денег на счёте. Места, где работа переходит от одного отдела к другому, я называю стыками. На них заказ ждёт, теряет данные и остаётся без хозяина, поэтому собственнику этот уровень полезнее остальных.

Условный процесс от заказа до денег. Красные стрелки отмечают стыки между отделами.

Нижний уровень описывает работу внутри одного отдела до отдельных операций. Его рисуют, когда процесс собираются автоматизировать или учить по нему новичков. Для первой карты он не нужен. Начав с него, вы утонете в деталях, так и не увидев главных потерь.

Виды и нотации

Виды карт бизнес-процессов различаются тем, что показывают и кто их читает. Одну работу можно нарисовать в разных нотациях, то есть по разным правилам условных обозначений.

Блок-схема

Блок-схема — это самый простой вид. Прямоугольник означает действие, ромб решение, стрелки порядок. Обозначения закреплены в ГОСТ 19.701-90, сделанном на основе ИСО 5807-85. Такую схему поймёт любой сотрудник. Но исполнителя шага на ней не видно, и передача работы между отделами теряется.

Схема с дорожками

Схема с дорожками делит лист на полосы, по одной на отдел или роль. Каждая стрелка через границу полос означает передачу работы из рук в руки. Такое название, по-английски swim lanes, схемам дали Гири Раммлер и Алан Браш в книге 1990 года. На них видны шаги, ответственные и места, где вероятнее всего случаются задержки и ошибки. Для первой карты сквозного процесса я почти всегда беру этот вид, его читают без обучения.

SIPOC

SIPOC — это таблица, которая описывает процесс крупно, через то, что он получает и что отдаёт. Название сложено из английских слов suppliers, inputs, process, outputs и customers, то есть поставщики, входы, процесс, выходы и потребители. Таблицу применяли ещё в программах всеобщего управления качеством конца 1980-х, а сегодня с неё часто начинают проект улучшений по методологии «шесть сигм». Она выручает, когда отделы спорят, где кончается их ответственность.

BPMN

BPMN расшифровывается как Business Process Model and Notation, модель и нотация бизнес-процессов. Это стандарт консорциума OMG, он же международный стандарт ISO/IEC 19510. Нотацию задумывали понятной бизнесу и достаточно точной для технических специалистов, поэтому BPMN берут, когда процесс будут автоматизировать. Руководству хватит её простой части, где есть только задачи, развилки и дорожки.

IDEF0

IDEF0 — это методология функционального моделирования. Её разработали в 1981 году в программе ВВС США по автоматизации производства, в России она описана в рекомендациях Р 50.1.028-2001. IDEF0 показывает, что делает компания, без порядка во времени. Функция изображается блоком. Слева в него входит то, что функция перерабатывает, сверху правила и планы, снизу люди и оборудование, справа выходит результат. На каждой схеме, кроме верхней, должно быть от трёх до шести блоков. Для верхнего уровня методология хороша, но время ожидания в ней не видно.

EPC

EPC, или событийная цепочка процессов (Event-driven Process Chain), появилась в 1992 году в Саарском университете в исследовательском проекте с SAP и стала основной нотацией методологии ARIS. На схеме чередуются события и функции. Событие «заказ получен» запускает функцию «проверить оплату», за ней следует событие «оплата подтверждена». Если процессы когда-то описывали под внедрение SAP, продолжайте в EPC, переписывать архив ради новой нотации дорого.

Карта потока создания ценности

Карта потока создания ценности пришла из производственной системы Toyota, где её называли схемой материального и информационного потоков. ГОСТ Р 57524-2017 определяет поток создания ценности как все действия, создающие и не создающие ценность, от принятия заказа до доставки потребителю. Под каждым шагом пишут время работы, между шагами запасы и время ожидания. Рисуют карту текущего состояния и карту будущего. Лучше других видов она показывает, сколько заказ лежит без движения.

Маршрутная карта

Маршрутной картой называют разные вещи. На производстве это технологический документ по ГОСТ 3.1118-82 с операциями в порядке выполнения, оборудованием и трудозатратами.

В 1С карта маршрута бизнес-процесса — это схема прямо в программе. Дойдя до точки действия, процесс сам ставит задачу исполнителю или роли, а в точке условия выбирает ветку. Маршрут для 1С сначала нарисуйте с участниками на бумаге и только потом переносите в программу, иначе ошибку схемы система будет повторять с каждым документом.

Карта рисков

Карта рисков бизнес-процессов показывает, что может пойти не так на каждом шаге. Риски раскладывают по двум осям, вероятности и последствиям, и получают матрицу с зонами от зелёной до красной. Для каждого риска из красной зоны запишите контрольную процедуру и ответственного. Цветам матрицы не доверяйте больше, чем расчёту. Аналитик рисков Тони Кокс ещё в 2008 году показал, что матрица может поставить меньший по величине риск выше большего.

Какую выбрать

Как составить карту

Создание карты бизнес-процессов для всей компании сразу растягивается на месяцы, и карта устаревает раньше, чем её закончат. Поэтому построение карты начинайте с одного сквозного процесса, через который проходят деньги.

1. Границы и владелец

Запишите событие, с которого процесс начинается, и результат, которым он заканчивается. Для процесса от заказа до денег это входящая заявка и оплата на расчётном счёте. Назначьте владельца, руководителя, который отвечает за конечный результат и может развести спор двух отделов. Без владельца по карте никто ничего не решает.

2. Факты по заказам

Регламент расскажет, как процесс задуман. Как он идёт на самом деле, покажут выгрузки из CRM и учётной системы, почта и мессенджеры. Возьмите два-три десятка закрытых заказов за последние месяцы и восстановите путь каждого, с датой и временем каждой передачи. Разговоры с сотрудниками ведите по этим заказам. Вопросы для таких разговоров и таблицы для записи собраны в чек-листе аудита бизнес-процессов.

Для фармацевтического производства я собирал интерактивный прототип, который предупреждает о дефиците продукции. На истории отгрузок завода за 54 периода нашлось 53 116 единиц неудовлетворённого спроса, в отчётах их видно не было.

3. Стыки

На каждом стыке запишите, что передают, в каком виде, через какой канал и кто отвечает за то, чтобы работа дошла до следующего отдела. Отдельно отметьте переходы, где на вопрос об ответственном называют двух человек или никого. По моему опыту, самые дорогие потери сидят там.

4. Время ожидания

Для каждого шага запишите два времени, сколько с заказом работали и сколько он пролежал до следующего шага. Ожидание почти не попадает в отчёты, потому что время между отделами не меряет никто. Если оно заняло большую часть срока, ускорять работу внутри отделов бесполезно, пока не починены передачи. Формулы для времени цикла и ожидания есть в статье про метрики бизнес-процессов.

5. Проверка с участниками

Покажите черновик всем, кто на нём нарисован, лучше на одной встрече с обеими сторонами каждого стыка. Если продажи и склад называют разное время передачи, спор решит выгрузка, а само расхождение отметьте на карте. У каждой цифры ставьте пометку, откуда она взялась. В прототипе ситуационного центра, который я собирал для производства упаковки, каждая цифра помечена как подтверждённая, выведенная, предположенная или ждущая данных, и сразу понятно, каким можно верить.

6. Актуальность

Карта устаревает с первой реорганизацией. Закрепите за ней владельца, дату пересмотра и события, после которых её правят вне очереди, скажем смену учётной системы или новый канал продаж. Старые версии храните с датой и причиной правки.

Чем рисовать

Первую версию удобнее рисовать на доске или стикерами на стене, пока участники стоят рядом и спорят вслух. Потом перенесите её в таблицу, где строка описывает шаг с исполнителем, входом, выходом и временем. Специализированная программа понадобится, когда процессов много и их надо связывать между собой и хранить версии.

Если своих людей не хватает, карту можно сделать с нами. Результат описания и формализации бизнес-процессов включает связанную карту компании в открытом формате, и она остаётся у вас.

Примеры карт

Цифры в примерах условные, они показывают форму записи.

Продажи

Условно, по регламенту менеджер отвечает на заявку за пятнадцать минут, а по выгрузке из CRM в среднем через четыре часа. Карта показывает, откуда берутся часы. Заявки с сайта маркетолог переносит в CRM вручную, утром и после обеда. Ещё один разрыв прячется в согласовании скидки. Если её подписывает коммерческий директор, который бывает в офисе два дня в неделю, сделка ждёт в среднем три дня, и часть клиентов уходит.

Подбор персонала

Карта подбора заканчивается первым рабочим днём нового сотрудника, когда у него есть пропуск, компьютер и доступы. Подписанное предложение о работе здесь только середина пути. Чаще всего процесс рвётся на уточнении требований. Условно, руководитель описывает вакансию в двух строках, рекрутер возвращается с вопросами, и три круга по два дня съедают неделю до начала поиска. Потом кандидат пять дней ждёт отзыва после собеседования и принимает другое предложение. А ИТ-отдел узнаёт о новичке в день выхода, и первые дни человек сидит без доступов.

Поддержка клиентов

Работа поддержки заканчивается, когда проблема клиента решена. Условно, оператор отвечает за десять минут, а решение приходит через пять дней, и на карте видно, где прошли эти дни. Обращение уходит на вторую линию без истории, клиент рассказывает всё заново, а причину повторяющейся проблемы никто не передаёт в производство. Есть и разрыв с продажами. Клиент пишет, что готов купить ещё, и эта фраза остаётся в системе обращений.

Типичные ошибки

Карта повторяет оргструктуру. У каждого отдела свой прямоугольник, стрелки идут по подчинённости, а путь заказа не виден. Рисуйте путь работы, а отделы сделайте полосами, через которые она проходит.

Улучшают один участок, не глядя на поток. На том же производстве упаковки заказчик ускорял сортировку заказов на одном переделе. Прототип на сменных отчётах цеха за восемь дней (138 производственных линий, 379 заказов) раскладывает весь поток по шести узлам и должен был показать, что выигрыш одного передела ещё не выигрыш потока. Денежного эффекта в нём нет, данных о себестоимости не дали, и это записано как открытый вопрос.

Карту процессов путают с картой систем. Схема, где CRM, 1С и склад соединены стрелками обмена данными, показывает связи программ. Где ждёт заказ и кто за него отвечает, по ней не понять.

Карту считают результатом. Если после неё не поменяли ни одного правила и не назначили ни одного ответственного за стык, работа ушла в архив.

Перед автоматизацией и ИИ

Автоматизация ускоряет процесс в том виде, в каком он есть. Если заказ ждёт на стыке, потому что за него никто не отвечает, программа будет быстрее ставить его в ту же очередь.

Перед покупкой системы или ИИ-ассистента отметьте на карте стыки, где работа ждёт дольше всего или чаще возвращается на исправление, и прикиньте, во что каждый обходится в месяц. Для первой оценки по ИНН подойдёт калькулятор потерь на стыках между отделами. Ассистента ставьте на самый дорогой стык и до старта запишите метрику, по которой будете судить о результате. Карта заодно станет для него инструкцией. Из неё он узнает, откуда приходит работа, в каком виде и в какой срок, кому её передать и кого звать, если срок сорван.

Сначала карта, потом ассистент на конкретном стыке. Этот порядок я отстаиваю в каждом проекте с ИИ, даже когда заказчик хочет ассистента сразу.

Частые вопросы

Что такое карта бизнес-процессов? Это схема процессов компании, связей между ними и пути работы через отделы. Начинают обычно с листа на всю компанию и карт отдельных сквозных процессов.

Чем карта процессов отличается от регламента? Регламент задаёт правила, сроки и ответственность. Карта показывает, как работа идёт на самом деле и где расходится с правилами. Регламент удобно писать по готовой карте, так в него сразу попадут реальные передачи между отделами.

В какой программе составить карту бизнес-процессов? Для первой версии хватит доски и таблицы. Из программ выбирайте ту, что поддерживает нужную нотацию, например BPMN, позволяет править схему вместе и хранит версии. Проверьте, что схемы выгружаются в формате, который откроет подрядчик по автоматизации.

Кто должен составлять карту процессов? Рисует аналитик, свой или приглашённый, за результат отвечает владелец процесса, проверяют участники с обеих сторон каждого стыка. Со стороны его зовут, когда отделы спорят между собой.

Сколько времени занимает составление карты бизнес-процессов? Карту одного сквозного процесса своими силами обычно собирают за две-четыре недели, больше всего времени уходит на выгрузку заказов и встречи на стыках.

Источники

• ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», пункт 4.4.1. https://base.garant.ru/71283056/
• ГОСТ 19.701-90 «Схемы алгоритмов, программ, данных и систем». standartgost.ru/g/ГОСТ_19.701-90
• Wikipedia. «Swim lane». https://en.wikipedia.org/wiki/Swim_lane
• Wikipedia. «SIPOC». https://en.wikipedia.org/wiki/SIPOC
• Object Management Group. «Business Process Model and Notation». https://www.omg.org/bpmn/
• Р 50.1.028-2001 «Методология функционального моделирования». standartgost.ru/g/Р_50.1.028-2001
• Wikipedia. «IDEF0». https://en.wikipedia.org/wiki/IDEF0
• Wikipedia. «Event-driven process chain». https://en.wikipedia.org/wiki/Event-driven_process_chain
• Lean Enterprise Institute. «Value-stream mapping». https://www.lean.org/lexicon-terms/value-stream-mapping/
• ГОСТ Р 57524-2017 «Бережливое производство. Поток создания ценности». PDF на сайте Минздрава России
• ГОСТ 3.1118-82 «Формы и правила оформления маршрутных карт». standartgost.ru/g/ГОСТ_3.1118-82
• 1С:Предприятие 8. «Бизнес-процесс». https://v8.1c.ru/platforma/biznes-protsess/
• Wikipedia. «Risk matrix», раздел о критике (статья Тони Кокса, 2008). https://en.wikipedia.org/wiki/Risk_matrix

Что почитать дальше

• Описание и формализация бизнес-процессов, если карту компании нужно сделать вместе с нами.
• Чек-лист аудита бизнес-процессов с вопросами для разговоров на стыках и расчётом потерь.
• Метрики бизнес-процессов, чтобы измерять процесс, когда карта готова.
• Цифровой двойник организации, если карта нужна как основа для ИИ.
• Калькулятор потерь на стыках между отделами для первой оценки по ИНН.