HR-ассистент на базе AI: как разгрузить HR-отдел

Коротко: HR-ассистентом на базе AI называют чат-бота, который по кадровым документам компании отвечает на вопросы сотрудников об отпусках, командировках, справках и ДМС. К ответу он прикладывает ссылку на пункт документа, а если ответа нет, передаёт вопрос специалисту. Ещё он помогает в найме и ведёт новичков через первые недели работы. Решения о людях остаются за HR-отделом.

«Можно ли перенести отпуск на декабрь?», «Кто оплачивает такси в командировке?», «Что покрывает ДМС?», «Где заказать справку о доходах?» Такие вопросы кадровая служба получает каждую неделю, и немалая их часть достаётся HR бизнес-партнёрам (HR-BP), специалистам, закреплённым за подразделениями. Ответы давно записаны в положениях, но искать их там сотрудник не станет.

Я шесть лет разбираю сквозные процессы в среднем бизнесе, то есть цепочки работы, которые проходят через несколько отделов, и считаю, что эту справочную работу ИИ сегодня забирает у кадровой службы лучше всего. Вопросы повторяются, ответы записаны, а любую ошибку легко проверить по документу.

Как он устроен

Внешне это обычный чат-бот для HR в мессенджере или на корпоративном портале. Сотрудник пишет вопрос своими словами и получает ответ сразу, без очереди.

Отвечает ему языковая модель, та же технология, на которой работают GigaChat и YandexGPT. Сама она о вашей компании ничего не знает и на вопрос про отпуск перескажет общие правила или сочинит правдоподобный ответ. Поэтому программа сначала находит в ваших документах подходящие фрагменты и велит модели отвечать только по ним, с указанием пункта. Сотрудник видит ответ со ссылкой, например «Положение о командировках, пункт 5.3», и может перепроверить.

Ещё ассистенту нужны правила, где записано, о чём он не говорит, кому отдаёт разговор и каким тоном пишет. Утверждает их руководитель HR, ведь границу между справкой и личным разговором он знает лучше любого программиста.

Какие вопросы закрывает

Лучше всего ассистент справляется с вопросами, ответ на которые одинаков для всех и записан в документе, например как разделить отпуск на части, что компенсируют в командировке или можно ли прикрепить к ДМС родственника.

На вопрос «сколько дней отпуска у меня осталось» по положению не ответить. Нужны сведения конкретного человека из учётной системы, например из 1С:ЗУП, поэтому ассистент должен точно знать, кто с ним говорит, и показывать каждому только его данные. Это выполнимо, но во вторую очередь, после разговора о доступах.

А спор о зарплате или премии, конфликт с руководителем, жалобу, увольнение, здоровье и семейные обстоятельства ассистенту не отдавайте совсем. Здесь человеку нужен человек, и ассистент должен сразу предлагать связаться со специалистом.

Когда ответа нет

Проверяя ассистента, первым делом задайте ему вопрос, которого нет в документах. Правильно, если он прямо говорит, что в документах этого нет, не угадывает и предлагает передать вопрос специалисту вместе с перепиской.

Если такие вопросы складывать в журнал, через месяц он покажет, каких правил в компании не хватает и какие написаны непонятно. Ответ на повторяющийся вопрос HR дописывает в документ, и дальше ассистент отвечает сам.

Отвечать только по документам ассистенту нужно ещё и потому, что для сотрудника его слова звучат как позиция компании. В феврале 2024 года трибунал по гражданским спорам Британской Колумбии в Канаде разбирал жалобу клиента Air Canada, которому чат-бот авиакомпании пообещал, что льготный тариф в связи со смертью близкого можно оформить задним числом, хотя правила этого не допускали. Довод компании, что за слова бота она не отвечает, трибунал отверг и обязал выплатить клиенту разницу в цене. Если HR-ассистент пообещает сотруднику лишний день отпуска, разбираться придётся вам.

Найм

В подборе ассистент отвечает кандидатам про график и условия, собирает недостающие сведения, сверяет отклики с требованиями вакансии и готовит рекрутеру короткую справку с вопросами для собеседования. Как устроена такая проверка, показано на странице о скрининге резюме с помощью ИИ.

Решение об отказе оставляйте человеку. Закон № 152-ФЗ «О персональных данных» запрещает решения, которые порождают юридические последствия для человека или иначе затрагивают его права, если они приняты только на основании автоматизированной обработки его данных, без его письменного согласия или прямого указания федерального закона (статья 16). Для работников Трудовой кодекс запрещает основывать решения, затрагивающие их интересы, на данных, полученных исключительно автоматизированной обработкой (статья 86).

Статья 64 того же кодекса не допускает ограничения прав при приёме на работу в зависимости от пола, возраста, семейного положения и других обстоятельств, не связанных с деловыми качествами. Программа может нарушить этот запрет незаметно, ведь возраст читается по году окончания института, а наличие детей по долгому перерыву в стаже. Уберите такие сведения из оценки или прямо запретите ассистенту их учитывать. На письменное требование кандидата объяснить отказ работодатель обязан письменно ответить в течение семи рабочих дней, и «так решила программа» ответом не будет.

В центре обработки документов, который я собирал для производства бытовой химии, есть модуль оценки резюме под вакансию. Он пока в первой рабочей версии, его показывали на пилотном стенде, на демонстрационном наборе документов, и цифр по живому потоку кандидатов у меня нет. Как и везде в этом центре, по каждому выводу там видно, откуда он взялся, иначе рекрутер не сможет ни проверить оценку, ни объяснить отказ.

Адаптация новичков

Онбординг, то есть адаптация нового сотрудника, удобная задача для ассистента, потому что вопросы новичков предсказуемы. Новичок спрашивает, где получить пропуск и ноутбук, кто его наставник, что подписать в первую неделю и куда писать, если не работает почта.

Полезнее всего ассистент, который ведёт новичка по плану первых недель, напоминает пройти обучение и встретиться с наставником, раз в неделю спрашивает, всё ли понятно, и передаёт ответы в HR. Руководителю и наставнику он напоминает их часть работы, от задач на испытательный срок до промежуточной встречи.

Инструктаж по охране труда ассистенту не поручайте, он может только предупредить о нём и подсказать, куда прийти.

Где он не поможет

Ассистент не нужен компании, где несколько десятков человек и кадровые вопросы решаются в коридоре. Бесполезен он и там, где правила не записаны, ведь без документов ему остаётся только пересылать обращения в HR.

Не исправит ассистент и то, что ломается между отделами. Если новичок третий день сидит без ноутбука, потому что заявку в ИТ-отдел вовремя не отправили, напоминания ассистента не помогут, пока за передачу заявки никто не отвечает. Я повторяю собственникам в каждом разборе, что стыки дороже систем, то есть потери на переходах работы между отделами обычно больше, чем стоят программы этих отделов.

Персональные данные

Я не юрист, и этот раздел не заменяет консультацию, но кое-что стоит знать до разговора с подрядчиком.

Личные сведения попадут в ассистента, даже если подключить к нему только общие положения, ведь люди пишут о себе всё, от больничного ребёнка до диагнозов и алиментов. Сведения о здоровье 152-ФЗ относит к специальным категориям, обработка которых запрещена, кроме прямо перечисленных случаев (статья 10). Журнал переписки поэтому считайте хранилищем личных данных и до запуска решите, где он лежит, кто его читает и сколько хранится, а с подрядчиком закрепите это в договоре.

Сведения о сотрудниках прячутся и в документах. Не загружайте в базу знаний приказы с фамилиями, штатное расписание с окладами, графики отпусков и списки сотрудников, иначе ассистент перескажет их любому, кто спросит. Резюме и переписка с кандидатами защищены тем же законом.

Если модель работает у подрядчика, к нему уходит всё, что сотрудник о себе написал. Трудовой кодекс запрещает сообщать сведения о работнике третьей стороне без его письменного согласия, кроме предусмотренных законом случаев (статья 88). Поручить обработку данных другому лицу 152-ФЗ разрешает по договору с ним и с согласия самих сотрудников, если федеральный закон не предусматривает иного (часть 3 статьи 6).

С зарубежными сервисами строже. По 152-ФЗ при сборе данных граждан России записывать и хранить их в базах за рубежом нельзя, кроме нескольких случаев из закона (часть 5 статьи 18), а о намерении передавать данные за границу оператор обязан заранее уведомить Роскомнадзор (часть 3 статьи 12). Поэтому отправлять вопросы сотрудников в зарубежный чат-сервис без уведомления и правовых оснований нельзя, даже ради пробы.

Меньше всего вопросов к варианту, при котором ассистент работает в вашем контуре, на своём или арендованном сервере в России, и документы, база для поиска и журнал переписки остаются у вас. Платить за это приходится оборудованием, а модель, которая помещается на ваш сервер, может отвечать хуже крупных облачных, так что качество проверяйте на своих вопросах. Свою систему разбора рабочих разговоров я держу именно так, записи наружу не уходят, и с июля 2026 года она работает круглосуточно.

Промежуточный вариант, российский облачный сервис с хранением данных в России, снимает вопрос о зарубежной передаче, но договор и согласия сотрудников всё равно нужны. Вырезать из обращений фамилии и телефоны перед отправкой в модель полезно, но целиком на это не полагайтесь. В свободном тексте человека узнают и по должности, отделу и обстоятельствам.

Ни программа, ни подрядчик не сделают компанию соответствующей закону. Оператором данных остаётся ваша компания, и схему обработки, согласия и уведомления утверждает ваш юрист или ответственный за обработку данных. Подробнее о хранении и обезличивании написано в руководстве по 152-ФЗ для чат-ботов.

С чего начать

Автоматизацию HR-вопросов я советую начинать с общих тем из положений, где для ответа не нужны ничьи личные сведения. Пилот проще всего запускать в одном подразделении или филиале, где таких вопросов много, а HR-специалист готов каждую неделю разбирать ответы ассистента.

Основная подготовка ложится на HR-отдел.

• Соберите кадровые документы, от правил внутреннего трудового распорядка до положения о командировках и условий ДМС, и оставьте по одной действующей версии на тему. Туда же добавьте подборку частых вопросов, которую ведёт HR. Если рядом лежат прошлогоднее положение об отпусках и новое, ассистент процитирует любое и формально будет прав. У каждого документа должен быть владелец.
• Выгрузите из почты и мессенджеров обращения сотрудников в HR за последние месяц-два. Это и список тем, и набор для проверки.
• Решите, кто получает нерешённые обращения, в каком канале и в какой срок на них отвечают.

Как описывать правила, чтобы программа читала их без догадок, разобрано в статье про регламент для ИИ-агента.

Перед запуском прогоните через ассистента собранные обращения и дайте HR-специалисту проверить ответы. Честное «не знаю» на вопрос вне документов засчитывайте как верный ответ.

Сотрудникам заранее объясните, что умеет ассистент и чего не делает. Иначе одни продолжат писать специалистам по привычке, а другие решат, что их отгородили от живых людей.

Как мерить эффект

Эффект видно только в сравнении, поэтому «до» замерьте заранее. За несколько недель до запуска посчитайте, сколько обращений в неделю приходит в HR, по каким темам и как быстро на них отвечают. После запуска смотрите те же цифры, а к ним долю обращений, закрытых ассистентом без специалиста, число неверных ответов и темы, которые чаще всего уходят в «не знаю».

Раз в неделю HR-специалист читает случайную выборку диалогов и у каждой ошибки ищет причину. Обычно это устаревший документ, противоречие между положениями или пробел в правилах ассистента.

Если цель в том, чтобы разгрузить HR-BP, через пару месяцев посмотрите, на что ушло освободившееся время. Когда его снова съедает рутина, ассистент своё дело сделал, и разбираться пора с процессом. Сколько сэкономит ассистент, зависит от числа сотрудников, частоты вопросов и состояния документов, и честно это покажут только ваши замеры.

Частые вопросы

Заменит ли HR-ассистент сотрудников кадровой службы? Нет. Он забирает повторяющиеся вопросы и черновую работу, а трудные разговоры и работа с руководителями остаются за специалистами.

Понимает ли ассистент вопросы, заданные своими словами? Да, разговорные формулировки, опечатки и сокращения языковая модель понимает. Хуже она справляется с внутренним жаргоном, названиями отделов и систем, которые знают только у вас, поэтому соберите их в короткий словарь и подключите вместе с документами.

Подойдёт ли ассистент для производства, где у рабочих нет компьютеров? Подойдёт, если сотрудники готовы открывать его со смартфона, в мессенджере или на веб-странице. Общий терминал на участке тоже годится, но только для общих вопросов, без данных о конкретных людях.

Сколько стоит HR-ассистент? Цена зависит от числа сценариев, подключений к учётным системам и от того, где будет работать модель. Состав работ и цены описаны на странице HR-ассистента под ключ.

Что почитать дальше

• HR-ассистент под ключ, состав работ и цены.
• ИИ-ассистенты для разных ролей, от продаж до руководителя.
• Скрининг резюме с помощью ИИ, как программа оценивает кандидатов.
• 152-ФЗ и чат-боты, требования к хранению и обезличиванию данных.
• Регламент для ИИ-агента, как описать процесс, чтобы ИИ его выполнил.

Источники

• ТК РФ, статьи 64, 86 и 88, КонсультантПлюс.
• 152-ФЗ «О персональных данных», статьи 6, 10, 12, 16 и 18, КонсультантПлюс.
• Разбор дела Moffatt v. Air Canada, McCarthy Tétrault, 2024.